コンタクトセンターにおけるストレス管理について

コンタクトセンターは一般的にストレスが多い職場と言われています。

今回、この「ストレス」とは何かについて説明します。

ストレスとは、一般的に外部からの刺激を受けて身体に起こる反応（ストレス反応）と、その原因となる刺激（ストレッサー）のことを総称して呼びます。

例えをゴムボールで表現すると、以下の動きになります。

①ゴムボールを指で押さえた時にボールは凹みます。

　指で押さえたことが、外部からの刺激（ストレッサ―）です。

②ボールが凹んだ状態が、ストレス（ストレス反応）です。

　凹んだ状態から元に戻ろうとする動きがストレス耐性です。

同じ刺激だったとしても、凹み具合（ストレス反応）や元に戻る動き（ストレス耐性）は体質・性格によって異なります。

ストレスを受けると身体や精神、行動に症状としてサインが現れることがあります。

以下の症状が一例です。

＜身体面のサイン＞

・頭痛

・眼精疲労

・めまい

・食欲不振

・肩こり

＜精神面のサイン＞

・イライラする

・集中力が無く、やる気がでない

・悲しい気持ちになる

・よく眠れない、何度も目が覚める

＜行動面のサイン＞

・たばこ、アルコールの量が増える

・攻撃的な態度や言葉を発する

・遅刻・欠勤が多くなる

これらのサインが自身、または周りの人に見受けられる場合は注意が必要です。

コンタクトセンターで発生するストレスについて、主に下記の項目が挙げられます。

・過重労働

　労働の負荷が重くなりすぎるとストレス発生の要因となります。

・時間の不足

　決められた時間内にできない作業があるとストレス発生の要因となります。

・知識不足

　知識不足はオペレータの不安要素となりストレス発生の要因となります。

・休養不足

　勤務スケジュールで連続勤務が続いて休暇が取れない状況はストレス発生の要因となります。

・私生活の問題

　職場だけではなく、私生活の問題が原因でストレス発生することがあります。

ストレスの原因を理解し、できるだけ緩和することで過剰なストレスを防止することができます。

自身でストレスを感じた場合や、周りの人がいつもと違う様子に気付いた際は、相談できる環境を構築しておくことが重要です。

前述にも記載しましたが、ストレス耐性には個人差があります。

ストレスを緩和させるためには、自己管理を行う必要があります。

・ストレスの兆候を知る

　ストレスを感じるサインがみられる時、深呼吸をして落ち着かせる等、早めにストレス状態を緩和することが望ましいです。

　無理な行動はせず、休憩を取る早めの対応が重要です。

・適度な休養・運動を行う

　一般的にストレスを緩和させる行動として、適度な休養・運動が挙げられます。

　業務以外の時間を作って趣味や、運動、散歩を行うことでストレスを緩和することができます。

・話合える同僚や仲間を作る

　ストレスを抱えたまま1人で溜め込まず、周りの同僚・友人と話をしてストレス発散させることはとても大事です。

　悩みは言葉にして共有するだけでも大きな軽減効果が見込まれます。