コンタクトセンターとは

一般的には「コールセンター」という名称が知られていますが、昨今では電話だけではなく、Eメールや郵便、ソーシャルネットワーク（SNS）などを通じて非対面形式で顧客対応を行うケースが増えています。

この事から顧客と接点（コンタクト）全般を取り扱う「コンタクトセンター」と呼ばれるようになりました。

コンタクトセンターは企業・組織の顧客接点を中心として電話などの非対面形式で一元管理して、顧客満足度の向上と企業・組織の利益を上げることを目的にしたサービス業」を指します。

①非対面形式

営業部門などは、顧客に直接対面して対応を行いますが、コンタクトセンターは電話・メール・郵便・Webチャットなど非対面で対応します。

②一元管理

コンタクトセンターは、組織のグループ内だけで顧客対応を行うのではなく、ある程度大きな規模（各部門全体など）で一元管理して対応することを想定しています。

一つの部門に纏めて規模を大きくすることで生産性が向上するといわれています。

③顧客満足度の向上・利益獲得

利益を増やすには、今獲得している顧客の維持と新しい顧客を獲得していくことが重要です。

対応を疎かにして顧客が離れてしまうと大きな利益損失となります。

コンタクトセンターは顧客との接点を運営するため、重要な役割となります。

コンタクトセンターの業務を考えた時に、まず頭に浮かぶのは顧客（利用者）とオペレータ（対応者）と思います。

ですが、実際のところコンタクトセンターの周りには「顧客」「コンタクトセンター運営」「クライアント」といった立場が異なる関係者がいます。

これら関係者を利害関係者（ステークホルダー）と呼ばれています。

各ステークホルダーの説明

顧客	コンタクトセンターの利用者が顧客と定義されます。エンドユーザと呼ばれることもあります。
コンタクトセンター運営	顧客に対してサービスを直接提供する組織になります。
クライアント	顧客戦略を基に、コンタクトセンター運営の業務を委嘱する組織です。
コンタクトセンター調達	クライアントに代わってコンタクトセンター運営に関わる役割を行う組織です。基本的にクライアント組織の一部として活動しますが、購買・法務などのコンタクトセンター外の役割も含まれます。
サプライヤー	コンタクトセンター運営の活動をサポートする組織です。顧客管理などを提供するシステム会社や、人材を提供する派遣会社などが含まれます。