コンタクトセンターにおける「ミニマムスキル」について

コンタクトセンターコンタクトセンター,オペレータ

記事内に広告が含まれています。
コンタクトセンターに就業する人材が持つべき必要最低限なスキルをミニマムスキルと呼ばれています。
このミニマムスキルというものは顧客と電話対応するオペレータを始め、その管理者(スーパーバイザ)など含む全ての職種でも必要になる項目です。
今回オペレータに必要なミニマムスキルの一例を紹介します。

ミニマムスキルの定義

ミニマムスキルとは、その業務を担当する人材がデビューする時点で必要最低限となるスキルで、担当者一人で対応するために必要な基準となります。
スキルに関しては「一度身につけたらそれで終わり」ということでは無く、そのスキル能力を維持しつつ更にスキルアップを目指していく必要があります。
業務開始後も継続的に目標を定め、定期的な検証が必要となります。

オペレータに必要とされるミニマムスキル

オペレータに必要とされるミニマムスキルの一覧例になります。
必須スキル 内容
電話システムを使用する能力
システムログイン、ログアウト、保留、転送などを正確に行うことができる
パソコン操作する能力
業務に必要なアプリケーションを使用し、情報の登録や参照などを正確に行うことができる
キーボードの入力するスキル 入力ミスが無く、素早くタッチタイピングを行うことができる
カスタマーサービスのスキル
顧客の要求、意見について正しく理解できる(ヒヤリング能力)
正しい情報を相手に伝えることができる
問題解決を行うため、対処の推奨・提案ができる
商品に対する知識 業務で対応する商品・サービスに関して把握できる
責任・役割に対する知識
コンタクトセンターの目的・責任を理解できる
商品・サービスの価値を把握し、自らの目的を理解できる

 

システムトラストでは一緒に働いていただける仲間を募集中です。
株式会社システムトラスト

システムトラストでは、システムエンジニア、プログラマーなどを随時募集中です。気軽にご相談ください。

お問合せ