コンタクトセンターにおける「サービス」について

コンタクトセンターは顧客に「サービス」を提供する組織になります。

そこで「サービス」というものが一体どういったモノになるのか、改めて理解を深める必要があります。

「サービス」というモノは製品とは違って実際に見ることや手に取って触ることはできません。

「サービス」とは活動になります。

そのため、顧客は「サービス」を利用した後に初めてその価値が評価されます。

よって、組織はより良い「サービス」が提供できるように特性を理解しておくことが重要になります。

「サービス」の特性には４つの項目がありますので紹介します。

「サービス」とは活動および行為そのもので、目に見えず、触れることができません。

顧客が初めて「サービス」を利用する場合には問題は無いか不安を持ちながら利用することになります。

そこで「サービス」について、可視化できるようパンフレット等の作成などが重要になります。

基本的に製品は、工場で生産され、倉庫に保管された後に販売店に卸されて販売されます。

「サービス」はそういったモノとは違い、「サービス」の提供者（オペレータ）と顧客が協働する場面で初めて生産されることになります。

この「サービス」が生産されたタイミングで顧客は「サービス」を消費するため、オペレータの対応に不手際があると、満足な「サービス」が提供できないことになります。

オペレータの活動がより良い「サービス」を顧客に提供するにあたって大きな影響があると理解が必要になります。

機械などで生産される製品は、品質管理によってほぼ一定に保たれています。

しかし、人が提供する「サービス」は、「サービス」を提供する人や、時間、場所、顧客によって品質にばらつきが発生します。

そのため、品質にばらつきが発生しないように管理することが重要となります。

コンタクトセンターでは、オペレータの研修や手順のマニュアル化など行うことで品質のばらつきが発生しないようにする必要があります。

「サービス」は、製品と違って保管ができませんので、消費されないと意味がありません。

コンタクトセンターは、需要と供給のバランスを見極めて、コール数に対する人員の要員数を算出して配置する計画が必要です。

平日・祝日や時間帯、また季節性などを考慮して適切な配置が求められます。