コンタクトセンターは一般的にストレスが多い職場と言われています。 今回、この「ストレス」とは何かについて説明します。 ストレスとは ストレスとは、一般的に外部からの刺激を受けて身体に起こる反応（ストレス反応）と、その原因となる刺激（ストレッサー）のことを総称して呼びます。 例えをゴムボールで表現すると、以下の動きになります。 ①ゴムボールを指で押さえた時にボールは凹みます。 　指で押さえたことが、 ...

SQLServerでレコードの値をカンマ区切りに変換する方法について紹介します。 コーディング例 実行結果 Code Name GroupNo 1 AAA 1 2 BBB 1 3 CCC 2 4 DDD 1 5 EEE 2 GroupNo Member 1 AAA,BBB,DDD 2 CCC,EEE 3～14行目でテストテーブルの#Testを作成し、17行目でそのデータを表示しています。実行結果の ...

電話をかける時は、相手の時間を頂いていることを意識します。 かけるよりも受ける方が難しいと言われています。 基本のかけ方、受け方をマスターしましょう。 電話のかけ方 基本のかけ方 (1) ポイント ・かける前に用件を整理しておく。 ・急用でない場合、始業前後、昼休み、終業前後は避ける。 ・会社名と自分の名前をはっきり名乗る。 ・相手が電話できる状態かを確認する。 ・かけた方が先に切るのが原則。 ( ...

SQLServerでCSVファイルをインポートする場合、「SQL Server Management Studio」にてインポートウィザードを使用すると簡単にインポートすることが可能ですが、ここではSQLでインポートを行う方法についてご紹介します。 コーディング例 TBL_TEST.xml TEST.csv 実行結果 ID Code Name 1 00001 テスト1 2 00002 テスト2 3 ...

シングルサインオン（SSO）は、ユーザーが一度の認証で複数の独立したシステムにアクセスできる仕組みです。SSOのプロトコルは、セキュリティを確保しつつユーザーの利便性を向上させるための標準化された手続きです。本記事では、主要なSSOプロトコルとその仕組みについて解説します。 SAML（Security Assertion Markup Language） 概要： SAMLはXMLベースのオープン標 ...

グローバル化が進む現代にて、外国企業との商談や会議等の場面が増えてきています。 そこで、実際に通訳者として、会議に参加することが決まったが、当日の会議までに何をすべきかよくわからない方のために、通訳者として会議に参加する上で、基本的に何をすべきかを簡単に紹介します。 注記：今回はビジネス通訳の会議で一般的な逐次通訳に絞って話を進めていきます。 そもそも、ビジネス通訳とは？ 商談やテレビ会議、社内会 ...

ビジネスマナーの基本中の基本である時間と挨拶について記載します。 マナーとは (1) マナーは愛 マナーとは礼儀作法のことです。 マナーというと、「こうしなければならない」と堅苦しく考える人がいますが、新渡戸稲造が「武士道」で、以下のように述べています。 「体裁を気にして行うならば礼儀とは浅ましい行為である。真の礼儀とは、相手に対する思いやりの気持ちが外に表れたもの、礼儀の最高の姿は愛と変わりあり ...

バッチファイルでFTP転送を行った場合に、FTP転送でエラーが発生したかどうかを判断する方法をご紹介します。 コーディング例 test.bat FTP.log 実行結果 2～6行目でFTPコマンドをFTPCMD.txtへ出力しています。 7行目のFTPコマンドでFTPCMD.txtの内容を実行しています。 通常、変数%ERRORLEVEL%でエラーの有無を確認できますが、FTPコマンドを実行した場 ...

SSOの概要 SSO（Single Sign-On）は、ユーザーが複数のアプリケーションやシステムに1回のログインでアクセスできる仕組みです。 ユーザーは、1つの認証情報（ユーザー名とパスワード、または他の認証方式）を使用して、複数のサービスにアクセスすることができます。 SSOの重要性 SSOの導入により、ユーザーは複数のアカウントを管理する必要がなくなります。これにより、ユーザーエクスペリエン ...

コンタクトセンターに連絡を入れる顧客は、何らかの問題を抱えている状況で助けを求めているケースが殆どです。 顧客の抱えている問題を解決するためには、状況把握・適切な解決策を伝える必要があります。 今回は、問題解決の考え方について一部紹介します。 問題解決の基礎 コンタクトセンターの業務達成とは、顧客の抱えている問題を解決することができたことで達成となります。 改めて「問題」とは何かについて考える必要 ...

やらなければならない仕事を後回しにしてしまい忘れてしまう。 任される仕事量が増え、どれから手を付けてよいのかわからない。 そんな仕事上の悩みを解決してくれる方法として、ToDoリストの活用方法を紹介します。 ToDoリストとは？ ToDoリストは頭の中にあるやらないといけないことを整理するために利用されます。 これからやらないといけないことを洗い出し明確にすることで、今自分が何をしないといけないか ...

インターネットが普及し、今ではデータ通信や音声通信が当たり前の時代になりました。 時代は日々変わっていくものですが、コンタクトセンターの業務では今でも電話による対応が大半を占めています。 回線には「アナログ回線」「デジタル回線」「光ファイバー回線」と呼ばれるものがあります。 今回、各回線の特徴を紹介します。 なお、NTTの発表ではアナログ回線・デジタル回線の利用者減少と設備機材の枯渇が見込まれてお ...

私たちは様々なコミュニケーションツールを使っています。 各ツールの特徴を知り、状況に応じて最適なツールを使い分けましょう。 主なコミュニケーションツール ・電話　　　　　・携帯電話（スマートフォン） ・ＦＡＸ　　　　・電子メール ・郵便　　　　　・チャット ・ＳＮＳ　　　　・リモート会議 ・ファイル交換サービス こんなとき、どれがいい？ どのコミュニケーションツールにも、長所と短所があります。それ ...

主に総計や小計など集計用の便利な関数です。 ※ただ、使い方、動きをしっかり把握していないと集計対象が複雑になる場合があります。 ここはざっくり「この関数の存在がある」という旨を公開しますので、参考にしてください。 用途： 指定されている複数のカラムの数の合計を調べたい ・ROLLUP関数を使わない場合だと・・・ これは次のような結果になります。 さらにある項目の合計結果を表示する場合は・・・ そこ ...

電話応対はしっかり基本を身に着けることが重要です。求められる６つのスキルを磨き、電話応対に適した姿勢と話し方について気を付けるポイントを挙げます。 ６つのスキル ・聴く力（要件を正確に聞き取る） ・業務知識（正確な情報と業務知識を持つ） ・判断力（何を答えるべきか迅速に判断する） ・説明力（分かりやすく説明する） ・声量、話し速度を調整（聞きやすく話す） ・心配り（感じのいい応対をする） 電話応対 ...

グローバル化が進む現代において、通訳が必要となる場面が増えています。 その中で、通訳業務についてどのような仕事で何をするのかについて簡単に紹介します。 通訳の目的・役割 通訳業務の目的は機械的に翻訳するだけではなく、円滑なコミュニケーションをサポートすることです。 同じ言葉でも育った国や文化により、言葉に込められたニュアンスや意味合いが異なることもあります。 そのために両国の文化的な背景を把握し、 ...

フォーマットファイルとはテーブルのカラム情報を定義したファイルで、例えばCSVファイルをテーブルにインポートする場合、CSVの各項目とテーブルのマッピングを行う際に使用できます。 ここではそのフォーマットファイルを作成する方法について紹介します。 コーディング例 サーバー（localhost\INSTANCE）のデータベース（TestDB）へフォーマットファイルを作成する対象となるテーブルを作成し ...

バッチファイルで他のプログラムが終了するまでプログレスバーを表示する方法をご紹介します。 コーディング例 実行結果 コーディング例の4行目でメモ帳を非同期で起動しています。 非同期であるため後続の処理が動きます。 8行目では「TASKLIST」コマンドの出力をパイプ（｜）により「FIND」コマンドの入力とし"Notepad.exe"を検索しています。オプションの「/i」により大文字と小文字の区別を ...

組織の仕事の進め方を確認し、振り返るフレームワークであるKPTについて、解説します。 チームの業務効率を高めるだけでなく、個人においても、仕事の生産性を上げることができるので、参考にしてみてください。 KPTとは KPTは現在の業務やプロジェクトを振り返り、これからの業務やプロジェクトの改善を加速させるフレームワークです。 以下のような項目を検討し、次への具体的なアクションを導き出します。 Kee ...