コンタクトセンターに連絡を入れる顧客は、何らかの問題を抱えている状況で助けを求めているケースが殆どです。 顧客の抱えている問題を解決するためには、状況把握・適切な解決策を伝える必要があります。 今回は、問題解決の考え方について一部紹介します。 問題解決の基礎 コンタクトセンターの業務達成とは、顧客の抱えている問題を解決することができたことで達成となります。 改めて「問題」とは何かについて考える必要 ...

やらなければならない仕事を後回しにしてしまい忘れてしまう。 任される仕事量が増え、どれから手を付けてよいのかわからない。 そんな仕事上の悩みを解決してくれる方法として、ToDoリストの活用方法を紹介します。 ToDoリストとは？ ToDoリストは頭の中にあるやらないといけないことを整理するために利用されます。 これからやらないといけないことを洗い出し明確にすることで、今自分が何をしないといけないか ...

インターネットが普及し、今ではデータ通信や音声通信が当たり前の時代になりました。 時代は日々変わっていくものですが、コンタクトセンターの業務では今でも電話による対応が大半を占めています。 回線には「アナログ回線」「デジタル回線」「光ファイバー回線」と呼ばれるものがあります。 今回、各回線の特徴を紹介します。 なお、NTTの発表ではアナログ回線・デジタル回線の利用者減少と設備機材の枯渇が見込まれてお ...

私たちは様々なコミュニケーションツールを使っています。 各ツールの特徴を知り、状況に応じて最適なツールを使い分けましょう。 主なコミュニケーションツール ・電話　　　　　・携帯電話（スマートフォン） ・ＦＡＸ　　　　・電子メール ・郵便　　　　　・チャット ・ＳＮＳ　　　　・リモート会議 ・ファイル交換サービス こんなとき、どれがいい？ どのコミュニケーションツールにも、長所と短所があります。それ ...

主に総計や小計など集計用の便利な関数です。 ※ただ、使い方、動きをしっかり把握していないと集計対象が複雑になる場合があります。 ここはざっくり「この関数の存在がある」という旨を公開しますので、参考にしてください。 用途： 指定されている複数のカラムの数の合計を調べたい ・ROLLUP関数を使わない場合だと・・・ これは次のような結果になります。 さらにある項目の合計結果を表示する場合は・・・ そこ ...

電話応対はしっかり基本を身に着けることが重要です。求められる６つのスキルを磨き、電話応対に適した姿勢と話し方について気を付けるポイントを挙げます。 ６つのスキル ・聴く力（要件を正確に聞き取る） ・業務知識（正確な情報と業務知識を持つ） ・判断力（何を答えるべきか迅速に判断する） ・説明力（分かりやすく説明する） ・声量、話し速度を調整（聞きやすく話す） ・心配り（感じのいい応対をする） 電話応対 ...

グローバル化が進む現代において、通訳が必要となる場面が増えています。 その中で、通訳業務についてどのような仕事で何をするのかについて簡単に紹介します。 通訳の目的・役割 通訳業務の目的は機械的に翻訳するだけではなく、円滑なコミュニケーションをサポートすることです。 同じ言葉でも育った国や文化により、言葉に込められたニュアンスや意味合いが異なることもあります。 そのために両国の文化的な背景を把握し、 ...

フォーマットファイルとはテーブルのカラム情報を定義したファイルで、例えばCSVファイルをテーブルにインポートする場合、CSVの各項目とテーブルのマッピングを行う際に使用できます。 ここではそのフォーマットファイルを作成する方法について紹介します。 コーディング例 サーバー（localhost\INSTANCE）のデータベース（TestDB）へフォーマットファイルを作成する対象となるテーブルを作成し ...

バッチファイルで他のプログラムが終了するまでプログレスバーを表示する方法をご紹介します。 コーディング例 実行結果 コーディング例の4行目でメモ帳を非同期で起動しています。 非同期であるため後続の処理が動きます。 8行目では「TASKLIST」コマンドの出力をパイプ（｜）により「FIND」コマンドの入力とし"Notepad.exe"を検索しています。オプションの「/i」により大文字と小文字の区別を ...

組織の仕事の進め方を確認し、振り返るフレームワークであるKPTについて、解説します。 チームの業務効率を高めるだけでなく、個人においても、仕事の生産性を上げることができるので、参考にしてみてください。 KPTとは KPTは現在の業務やプロジェクトを振り返り、これからの業務やプロジェクトの改善を加速させるフレームワークです。 以下のような項目を検討し、次への具体的なアクションを導き出します。 Kee ...

SQLServerで他のSQLServerのデータベースを参照する方法を紹介します。 コーディング例 解説 6行目の「sp_addlinkedserver」というシステムストアドプロシージャを実行し、リンクサーバを作成しています。 引数@serverに作成するリンクサーバの名前、引数@srvproductはリンクサーバとして追加するOLE DBデータソースを指定しますが、相手がSQLServerの ...

バッチファイルでSQLServerのデータをCSV出力する方法をご紹介します。 コーディング例 test.sql test.bat 実行結果 test.csv 4～7行目ではSQLServerへ接続するための情報を設定しています。 10行目では実行するSQLが記載されたファイルのパスを指定しています。 16行目でカレントディレクトリをtest.batが存在するフォルダに移動していますので、パスの設 ...

コンタクトセンターに就業する人材が持つべき必要最低限なスキルをミニマムスキルと呼ばれています。 このミニマムスキルというものは顧客と電話対応するオペレータを始め、その管理者（スーパーバイザ）など含む全ての職種でも必要になる項目です。 今回オペレータに必要なミニマムスキルの一例を紹介します。 ミニマムスキルの定義 ミニマムスキルとは、その業務を担当する人材がデビューする時点で必要最低限となるスキルで ...

バッチファイルにドラッグ＆ドロップしたファイルの一覧を取得する方法をご紹介します。 コーディング例 test.bat 実行結果 通常、バッチファイルの引数は「%1」「%2」のように1番目の引数、2番目の引数として取得しますが、複数ファイルをバッチファイルにドラッグ＆ドロップした場合はファイル数が可変であるため動的に受け取る必要があります。 2行目の「%*」では引数すべてをスペース区切りで受け取るこ ...

コンタクトセンターは顧客に「サービス」を提供する組織になります。 そこで「サービス」というものが一体どういったモノになるのか、改めて理解を深める必要があります。 「サービス」というモノは製品とは違って実際に見ることや手に取って触ることはできません。 「サービス」とは活動になります。 そのため、顧客は「サービス」を利用した後に初めてその価値が評価されます。 よって、組織はより良い「サービス」が提供で ...

VBScriptでUTF-8(BOM付)ファイルからBOMを除去する方法を紹介します。 コーディング例 BOM除去.vbs 実行結果 Sample.txt @Sample.txt BOMとは「Byte Order Mark」の略で、簡単に言うとファイルの文字コードをUTF-8で書いたことをPCへ知らせるためのコードです。 BOM付のUTF-8ファイルには先頭に3バイトの「EF BB BF」が付きま ...

SQLServerでメッセージを出力する方法を紹介します。 コーディング例 実行結果 「PRINT」でもメッセージの出力は可能ですが、処理が全て終わってから出力されてしまいます。 時間のかかる処理では今どの処理を行っているかわかると安心できます。 ５行目で処理開始のメッセージ文字列を変数Msgへセットしています。 ここでは処理時間がわかるようにシステム日時を出力しています。 ６行目の「RAISER ...

バッチファイルで日毎のログ出力をする方法を紹介します。 コーディング例 test.bat 実行結果 カレントフォルダにLogフォルダが作成され、その配下にログファイルが作成されます。 ログファイルの中身は以下のように出力されます。 ８行目の「SET LogPath=%LogDir%%~n0_%DATE:/=%.log」で、ログファイル名をバッチファイル名（拡張子除く）「%~n0」、アンダースコア「 ...

SQLServerでグループの先頭データを参照する方法を紹介します。 コーディング例 実行結果 YearYMD先頭データ 20202020010120200101 20202020022520200101 20202020101820200101 20212021020420210204 20212021081120210204 20212021112220210204 24行目でFIRST_VA ...