電話の言葉
電話応対をスムーズにする表現・言い回しと、正確に伝えるための数字や記号の読み方を覚えましょう。
覚えておきたい応対用語
電話応対に欠かせない言葉を集めました。よく使うものばかりですので、覚えておきましょう。
| ケース | 例 |
| 取引先への挨拶 | いつも大変お世話になっております。 |
| 社員への挨拶 | お疲れ様です。 |
| 相手が電話できる状態か確認する時 | 今、お電話よろしいでしょうか。 今、お時間よろしいでしょうか。 |
| 忙しい人に電話に出てもらった時 | お忙しいところ、お呼び立てして申し訳ございません。 |
| 誰を呼び出すかを尋ねる時 | 誰をお呼びしましょうか。 |
| 電話中の相手を待ちたい時 | よろしければ、このまま待たせて頂けますか。 |
| 保留にする時 | 少しお待ち下さい。 少々お待ち下さい。 |
| 取り次ぎで電話に出る時 | お電話代わりました。 お待たせしました。 |
| 用件を切り出す時 | 早速でございますが |
| 自分（自社）の電話番号を伝える時 | 私（弊社）の電話番号を申し上げます。 |
| 相手の声が聞こえない時 | お電話が遠いようなのですが |
| 電話を切る時 | 失礼致します。 ごめん下さいませ。 私、ＸＸがお受け致しました。 |
クッション言葉
クッション言葉とは、相手に言いにくい言葉の前につける心配りの言葉のことです。何かをお願いする時やお断りするときなどにクッション言葉を使うと、相手への印象を和らげることができます。日本型のコミュニケーションでは有効な表現なので、ぜひ活用して下さい。
| クッション言葉 | 例 |
| 恐れ入りますが | 恐れ入りますが、もう少しお待ち頂けますか。 |
| よろしければ | よろしければ、ご用件を承りましょうか。 |
| 恐縮ですが | 恐縮ですが、伝言をお願いできますでしょうか。 |
| せっかくですが | せっかくですが、遠慮致します。 |
| 差し支えなければ | 差し支えなければ、ご住所を教えて頂けますか。 |
| お手数ですが | お手数ですが、もう一度ご連絡先を教えて頂けますか。 |
| あいにく | あいにく、本日は社に戻らない予定でございます。 |
| 申し訳ございませんが | 申し訳ございませんが、仕事中ですので失礼します。 |
相いづち
相づちを打つと、話をしっかり聴いていることを相手に伝えることができます。顔が見えない電話では、相づちがとても重要です。適切な相づちは、相手が話しやすくする効果があるので、話の流れに合わせてうまく使いこなしましょう。
(1) 相づちの例
・はい ・ええ ・わかりました。 ・なるほど
・おっしゃる通りです。 ・かしこまりました。 ・知りませんでした。
・そうなのですか。
(2) 相づちのポイント
・いくつかの相づちを組み合わせて、バリエーションを持たせる。
・話しの最後の言葉やポイントを繰り返す。
(3) 相づちのＮＧ例
次のような相づちは、相手を不快にさせますので、注意しましょう。
・「はいはい」と、「はい」を二度言う。
・「どうも」を連発する。
・「結構です」しか言わない。
・「はい」しか言わない。
あいまい言葉
日本語には、２つ以上の異なった意味にとれる「あいまい言葉」がたくさんあります。ビジネスでは、次のようなあいまい言葉をできるだけ使わないようにしましょう。
・そのうち ・まあまあ ・多少 ・たぶん
・おそらく ・結構です ・～かもしれません。
・のちほど ・～と思います。 ・考えておきます。
数字の伝え方
(1) ０から９までの数字の言い方
聞き間違いが起こらないよう、数字は次のように伝えます。
| 1：イチ | 2：ニ | 3：サン | 4：ヨン | 5：ゴ |
| 6：ロク | 7：ナナ | 8：ハチ | 9：キュー | 0：ゼロ、マル |
(2) 紛らわしい数字
よく間違えるのは、次のようなものです。数字の聞き間違いは重大なミスにつながる場合があります。どちらにもとれるような言い方しないように注意が必要です。
| 紛らわしい数字 | 適切な言い方・確認方法 |
| 2日（ふつか）と20日（はつか） | 「20日」は「にじゅうにち」と言う。 「2日の月曜日ですね。」のように、曜日と合わせて確認する。 |
| 千（せん）と二千（にせん） | 「二千」を「ふたせん」と言う。 |
| 3ダースと半ダース | 「半ダース、6個でよろしいでしょうか」と具体的な数字で確認する。 |
| 8本と100本 | 「8本」を「はちほん」と言う。 「100本」を「しゃくほん」と言う。 |
| 1時と7時 | 「7時」を「ななじ」と言う。 |
記号の伝え方
メールアドレスを聞いたり教えたりする機会が増え、記号を伝えることが多くなっています。正しい記号の伝え方を確認しましょう。
| -：ハイフン | 。：句点 |
| (：始め丸カッコ | 、：読点 |
| )：終わり丸カッコ | ．：ピリオド |
| ?：疑問符、クエスチョンマーク | ' ：アポストロフィー |
| !：感嘆符、エクスクラメーション | =：イコール |
| /：斜線、スラッシュ | _：アンダーライン、アンダーバー |
| %：パーセント | @：アットマーク、単価記号 |
| *：アスターリスク | ; ：セミコロン |
| -：マイナス、ダッシュ、減算記号 | +：プラス、加算記号 |
| ,：コンマ、カンマ | “：ダブル引用符 |
敬語の使い方
電話応対で気をつけたい敬語の使い方を確認しましょう。
(1) 尊敬語と謙譲語
尊敬語と謙譲語を取り違えないようにしましょう。
| 尊敬語： 相手や相手側の人物を立てる。 |
いらっしゃる、おっしゃる、なさる、お名前 |
| 謙譲語１： 自分がへりくだることで相手への敬意を示す。 |
伺う、申し上げる、差し上げる、ご案内する |
| 謙譲語２： 自分側の行為、物事などを相手に対して丁寧に述べる。 |
参る、申す、いたす、弊社 |
(2) 社外の人に自社の人のことを話す場合
社外の人に自社の人のことを話す時は、たとえ社長や上司のことであっても、へりくだった言い方をします。
(3) 二重敬語
１つの言葉に同じ種類の敬語を二重に使うことを「二重敬語」と言います。丁寧に言おうとして、二重敬語にならないように注意します。
否定的な言葉の言い換え
「わかりません」「できません」のような否定的な言葉やお断りの言葉は、相手に悪い印象を与えることがあります。電話応対では、否定語を肯定語の言い換えます。
| わかりません。 | わかりかねます。 |
| できません。 | できかねます。致しかねます。 |
| いません。 | 席を外しております。 |
| ありません。 | 切らしております。 |
| 少ししかありません。 | 少しでしたらございます。 |
話し言葉と書き言葉
話し言葉と書き言葉はしっかり使い分ける必要があります。電話応対では、話し言葉を使います。かしこまって書き言葉を使っても、うまく伝わりません。聞き手が理解しやすいよう、平易な話し言葉で伝えることが必要です。
| 話し言葉 | 書き言葉 |
| お身体を大切になさって下さい。 | ご自愛下さい。 |
| 時期が時期なので | 時節柄 |
| 最後になりますが | 末筆ながら |
| 簡単ですが | 略儀ながら |
| 後ほどお知らせします。 | 後日、通知します。 |
| お忙しいところ、ありがとうございました。 | ご多用（ご多忙）のところ、ありがとうございました。 |
| メールを送らせて頂きます。 | メールを送信させて頂きます。 |