クレーム電話
「聴く力」が特に求められるのが、クレーム電話です。相手の要求を正確に聴き取ることが、解決につながります。
クレーム電話の応対
こちら側の不注意、過失によってお客様に迷惑や損害を与えた場合、お客様の勘違いの場合など、クレーム電話には様々なパターンがあるため、決まった応対方法があるわけではありません。
しかし、どのような場合でも、次の２点を行うことが大切です。
【ポイント】
・お客様の気持ちを受け止める。
・要求に対してどういう解決策をとるか提案する。
基本の流れ
必ずこの通りに進むわけではありませんが、大まかな流れは次の通りです。
(1) まずは相手の話を聴く。
※話の途中で口をはさむのは、厳禁です。
(2) 丁寧にお詫びの言葉を述べ、相手の要求を確認する。
(3) 要求に対する解決策を提案する。
こんな時どうする
(1) お客様の勘違いによるクレームの場合
「おっしゃることはごもっともです。しかし、・・・」のように、一度はお客様の言い分を肯定しながらもやんわり切り替える「Yes-But方式」で応対します。
たとえ先方の誤解や間違いが原因であっても、相手を言い負かすような話し方はせず、こちらにも説明のまずさやＰＲ不足があったと考えて、丁寧にお詫びします。
(2) お客様の名前を確認したい場合
一般的にクレームの場合は、最初に名前を尋ねてはいけません。クレームの内容を最後まで聴いてから、「詳しく調査してお返事したいので、お名前とお電話番号を教えて頂けますでしょうか。」と、お客様のためにお聞きするというスタンスで尋ねます。
ただし、送った商品が欠陥品だった場合などは、「お調べしますので、お名前を教えてください。」のように、はじめに名前を聴くこともあります。
クレームの二次対応
電話を受けた人がクレーム対応することを一次対応と言い、一次対応では解決しなかった場合に、上司や別の担当者が対応することを二次対応と言います。
二次対応であっても、やるべきことは変わりません。相手の要求を聴き、前述の【ポイント】の２点をしっかり押さえて応対します。
二次対応に時間要する場合は、適時、先方へ経過連絡することも重要です。
一次対応の悪さだけではなく、二次対応の悪さが問題を大きくしてしまうこともあるので、丁寧な受け答えを心がけましょう。