電話応対の基本
電話応対はしっかり基本を身に着けることが重要です。求められる６つのスキルを磨き、電話応対に適した姿勢と話し方について気を付けるポイントを挙げます。
６つのスキル
・聴く力（要件を正確に聞き取る）
・業務知識（正確な情報と業務知識を持つ）
・判断力（何を答えるべきか迅速に判断する）
・説明力（分かりやすく説明する）
・声量、話し速度を調整（聞きやすく話す）
・心配り（感じのいい応対をする）
電話応対の心構え
・ベルが鳴ったらすぐに出る（３回以内）
・笑顔で応対する
・必ずメモを取る
・コスト意識を持ち、早めに要件を済ませる
・電話中の周りの人は静かに
・要件は大切なポイントを復唱して確認する
・静かに受話器を置く
正しい姿勢
・利き手と反対側の手で受話器を取る（右利きの場合は左手で取る）
・背筋を伸ばし、両足を床につける
・笑顔で話す
ビジネス電話の話し方
・口角を上げて明るい声で話す
・挨拶を忘れない
・相手が理解し納得しているか確かめながら応対する
・タイミングよく相づちを打つ
・早口にならないよう、間を大切にする
・専門用語はできるだけ避ける
・話す順序に気をつけ、センテンスをなるべく短くする
・母音を意識して、１音１音をはっきり話す
・できるだけ肯定的な言い回しを使う