マナー：命令・指示・報告
仕事の多くは、命令・指示を受けてはじまり、報告をして終わります。
上手な命令・指示の受け方と報告の仕方を知っておきましょう。
命令・指示の受け方
(1) 基本の流れ
① 上司や先輩に呼ばれたら、すぐに行く。
② メモを取りながら、最後まで話を聞く。
③ 要点を復唱し、指示内容を確認する。
(2) ポイント
・上司や先輩に呼ばれたら、「はい」と返事をして立ち、椅子をデスクの中に入れる。
・上司や先輩の斜め前に立つ。
・少し前かがみの姿勢で、相づちを打ちながら聞く。
・必ずメモを取る。
・わからないことは、指示を最後まで聞いてから質問する。
(3) こんな時どうする？
① 作業の途中で不明点が出た。
仕事を指示されたら、その場でわからないことを質問するのが原則です。しかし、作業を始めてから気づくこともあります。そのときは、できるだけ早く指示を出した人に声をかけ、再び指示を仰ぎましょう。
② ２つの仕事の指示を受けた。
部下は、直属の上司からの命令や指示を第一に考えて行動します。ただし、上司に加えて、先輩などからも仕事を頼まれた場合は、上司に事情を話して、指示を仰ぎましょう。
③ 忙しい時に、上司や先輩に呼ばれた。
たとえ忙しくても、上司や先輩に呼ばれたら、すぐに行くようにします。「今、忙しいので後にしてください。」「メールで教えてください。」などと、心ない返事をするのは失礼です。
④ 指示を受けた仕事を断りたい。
どうしても仕事を引き受けられない場合は、事情を説明して断ります。あいまいな返事はトラブルの原因になるので、はっきりと断りましょう。断りの言葉の前に「申し訳ございませんが・・・」「あいにく・・・」などのクッション言葉をつけると、印象が和らぎます。
報告・連絡・相談
指示を受けた仕事を進めるうえで欠かせないのが、報告・連絡・相談です。それぞれの頭の２文字をとって、「ほう・れん・そう」ともいいます。
(1) 報告
命令・指示を受けて進めた仕事が終了したら、速やかに報告します。長期の仕事などでは、途中経過を知らせることもあります。期限内に仕事が終わりそうにない場合も報告が必要です。
ここでは、口語による報告のポイントを紹介しますが、場合によっては文書で報告することもあります。
① ポイント
・はじめに「〇〇〇について報告します。」と予告する。
・結論を先に伝え、その後に経過説明する。
・事実は客観的に伝え、自分の主観とは別にする。
・複数の報告をする時は、重要度や緊急度の高いものから伝える。
・悪い報告から先にする。
② ミスをしてしまった場合
ミスしたことがわかった時点で、速やかに上司に報告します。ミスを隠したりすると、さらに大きな問題になりかねないので、すぐに報告して善後策をとりましょう。
③ お客様から食事に誘われた場合
お客様に「ご馳走したい。」と誘われたら、次のいずれかの報告・連絡をします。
・ご馳走になる前に、その旨を上司に連絡して、承諾を得る。
・翌日、ご馳走になった旨を上司に報告する。
・その場で断り、断ったことを上司に報告する。
(2) 連絡
必要な情報を相手に伝えるのが連絡です。
連絡手段には、口頭、電話、メール、文書、チャットなどがあります。内容、伝えたい相手、緊急度、重要度などに応じて、適切な手段を選択しましょう。
・事実を客観的に伝える。
・事実を客観的に伝える。
・結論を先に伝える。
(3) 相談
・「今、よろしいでしょうか。」と、相手の都合を尋ねる。
・事前に相談内容を整理して、相手がアドバイスしやすいようにする。
・アドバイスをもらったら、「ありがとうございました。」「勉強になります。」と、感謝の気持ちを伝える。